Teknolojinin sürekli gelişmesiyle birlikte Z kuşağı günlük hayatta daha aktif rol alıyor. Bununla birlikte her yaş grubunda internet ve akıllı telefon kullanımının artmasıyla e-ticaret hızla yaygınlaşıyor. Geleneksel alışveriş yöntemleri yerini e-ticarete bırakırken büyüyen e-ticaret sektörüyle birlikte iletişim merkezlerine olan ihtiyaç da artıyor. Bu noktada ileri teknolojisi ve yüksek kaliteli hizmet anlayışı ile öne çıkan iletişim merkezi sektörünün lider temsilcilerinden Procat, 2024 yılının ilk çeyreğinde bir önceki yılın aynı dönemine göre e-ticaret çağrılarını karşılama oranında yüzde 640’lık bir artış sağladığını duyurdu. Geçtiğimiz bir yıl içinde toplamda 6,3 milyon etkileşim gerçekleştiren Procat’in COO’su Mustafa Murat Gül, e-ticaret sektörüne ışık tutan verilerle şirketin 2024 yılı tahminlerini paylaştı.
Yıl sonu öngörüsü 6,4 milyon tüketiciye hizmet vermek
E-ticaret çağrılarına yönelik değerlendirmelerde de bulunan Gül, “2024 yılının ilk çeyrek verilerine göre; portföyümüzde yer alan e-ticaret firmaları için tüm kanallarda yaklaşık 2,6 milyon çağrı yanıtladık. Tekil müşteri olarak baktığımızda ise yaklaşık olarak 1,8 milyon tüketiciye hizmet verdik. Sektörlerin dinamiklerine göre değişmekle birlikte daha çok kargo takip süreçleriyle ilgili çağrıları çözüme kavuşturduğumuzu söyleyebiliriz. Bu noktada 2024 yılını 9,5 milyon çağrı ile kapatmayı ve bu doğrultuda yaklaşık 6,4 milyon tüketiciye hizmet vermeyi öngörüyoruz. E-ticaret dünyasında yaklaşık 46 milyon kullanıcı olduğunu düşündüğümüzde, Procat olarak bu kullanıcıların yüzde 14’üne hizmet vermiş olacağız.” açıklamasında bulundu.
Çağrıların yoğunluğu akşam saatlerinde zirvede
Gelişmiş ses teknolojileriyle müşteri memnuniyetini merkeze alan bir şirket olarak, e-ticaret sektöründe yüzde 42 oranında yazılı kanalda, yüzde 58 oranında ise sesli kanalda hizmet verdiklerini belirten Gül; “Portföyümüzdeki şirketlerin yüzde 38’ini gıda, yüzde 24’ünü giyim, yüzde 38’ini ise diğer sektörler oluşturuyor. Türkiye genelinde hizmet veren bir şirket olarak e-ticaret alanında en fazla dört büyük şehirden çağrı alıyoruz. Bu çağrıların yüzde 57’sini kadın tüketiciler gerçekleştiriyor. Çağrı yoğunluğu ise en çok 19.00 ila 22.00 saatleri arasında gerçekleşiyor. Hizmet verilen sektörlere göre yoğunluk yaşanan günler değişmekle birlikte genellikle cuma ve pazartesi günleri çağrı yoğunluğu yaşanıyor diyebiliriz. Sektörün dinamikleriyle doğru orantılı olarak ilkbahar ve sonbahar aylarında yoğunluk yaşanırken, kış ve yaz ayları daha sakin bir seyirde ilerliyor” diye konuştu.
Sektör yüzde 25 büyüyecek
E-ticaretin geleceği hakkında konuşan Gül, “Genç neslin giderek çok daha aktif olması, internet kullanımının artması, akıllı telefonların hayatımızda etkin rol oynaması ve tüketicilerin zamanlarının çok kıymetli hale gelmesi sonucu e-ticaret hızla yaygınlaşıyor. Birçok şirket artık e-ticaret üzerinden de hizmet vermeye başladı, hali hazırda hizmet verenler ise her geçen gün yeni teknolojilerle müşteri deneyimini geliştirme yolunda ilerliyor. Biz de bu büyümeden payımızı alıyoruz aslında. Avrupa ve Türkiye'de faaliyet gösteren, hatta ürün ve hizmetlerini yurt dışına da sunarak yeni pazarlara açılan çok sayıda firmaya iletişim merkezi hizmeti veriyoruz. Beklentimiz ise e-ticaret sektörünün yüzde 25 büyüyeceği yönünde” dedi.
